谁来维护玩家的利益 权益保证金制度推出

内容速读：

　　自2004年网络游戏用户的权益保护第一次出现在公众视野中后，消费者维权难已经成了不可破解的“痼疾”。　　面对享有单方面裁定权的游戏运营商，这些所谓的补偿措施只不过就是运营商为了息事宁人做做样子而已，而玩家的损失根本不可能得到任何等价值的补偿。

　　自2004年网络游戏用户的权益保护第一次出现在公众视野中后，消费者维权难已经成了不可破解的“痼疾”。不过或许，破冰就在今年……

　　消费者，“永远”的弱势群体？

　　2006年的“3•15”已经过去，不过似乎维权的话题还依然是眼下的热点。虽然今年消费者最突出的投诉热点集中在短信息欺诈上，网游用户维权也不算新话题，可是越来越多的案例和日益庞大的消费人群却显示，这片天空不仅依然是维权的空白点，并且矛盾正在进一步加剧。

　　韩先生曾经是《魔兽世界》的忠实拥趸，可是最终九城的做法，终于激怒了包括韩先生在内的众多玩家，不久前他们共同上演了“抗议九城，玩家集体罢玩事件”。韩先生说，“我们玩家集体罢玩《魔兽世界》，是因为运营商网络断线导致玩家连续数小时的努力瞬间化为乌有。当个体损失成倍增加之后，很多玩家决定抗议运营商对玩家权益的不尊重。”

　　不过在事件被媒体大量曝光前，九城方面对待韩先生这样的玩家给出的是一个轻描淡写的解释：“发生突发性的网络设备故障等情况时，第九城市有权停止或中断向用户提供网络服务，不负任何损害赔偿责任”。

　　其实，像韩先生这样的例子在如今的网游界几乎每天都在重复上演着，而面对以个人为主的消费群体，运营商的态度基本都是异常强硬。虽然韩先生等玩家联合起来后增加了与运营商的对抗实力，但九城最终迫于外界压力给出的解决办法，也不过就是以通过增加玩家游戏时间等方式草草了事。

　　面对享有单方面裁定权的游戏运营商，这些所谓的补偿措施只不过就是运营商为了息事宁人做做样子而已，而玩家的损失根本不可能得到任何等价值的补偿。尽管吃了亏，可是玩家又因为缺乏有效的“武器”制约运营商，只能是“忍下一口气”。

　　与韩先生的情况相比，那些遭遇了运营商关门倒闭的网游玩家则更是不幸。根据网络游戏业内普遍的说法，从2001年到现在因为种种原因而停止运营的网游产品有几十款，其中大部分都不能提供妥善的善后补偿方案。碰上这样的情况，不仅玩家辛苦换来的虚拟人物、装备彻底消失，而且连购买的点卡都无从退货。

　　从2004年网络游戏用户的权益保护第一次走进公众视野以来，网络游戏的投诉案件就呈逐年上升的趋势。目前，在国内多个3•15投诉网上，对网络游戏运营商的投诉已占据投诉总量的前几位。到2005年上半年，仅上海一地的以网络游戏为主的互联网服务投诉案就排在了房屋装修与物业管理、洗衣业、修理及加工业等之上，成为继销售服务、电信服务之后排名第三的投诉热点。

　　尽管众多行业专家、法律研究者以及众多消费者都在呼唤保护网络游戏用户权益的相关法律法规的出台，以明确虚拟财产的界定、消费者的权益、运营商的责任等，但显然目前的态势并不能尽如人意，而大多数运营商则害怕自己对消费者的承诺无法兑现，引来众多玩家的大量赔偿。

　　2006年4月，网络游戏业内终于有一条重大的利好消息传来，海虹控股旗下的亚洲互动公司继斥5000万巨资力推《万王之王2》重振网游大旗后，又宣布将在前期投入至少一百万元以上，全部用于保护《万王之王2》玩家们的权益，实行网络游戏用户权益保证金制度，重新建立网游行业中维护玩家权益的新秩序。亚洲互动的负责人表示，作为一个优秀的运营商，亚洲互动希望在网络游戏用户权益保护上树立一个好的榜样。

　　行业新规则浮出水面

　　自2000年第一款网络游戏《万王之王》出版以来，似乎与这个游戏沾边的事情就成了网游行业中的标志性事件。事隔五年，《万王之王2》的出现又再一次积聚了众人的焦点，目前负责运营《万王之王2》的亚洲互动公司总经理张宇就觉得在他们的肩上担负着一种沉重的责任感，那就是如何有效的保障玩家的合法利益不受侵犯。

　　张总表示：“由于在网游维权方面没有可以遵循的法律法规，网游玩家的权益保护到目前为止基本还都是按照‘行规’行事。那么对于自己制定游戏规则的运营商来说，他们会做什么样的选择当然显而易见。但是，我个人认为这是一种极其短视的行为，如果消费者对运营商的做法越来越感到失望，像类似的罢玩事件不断重演，那么将来损害的，是整个网游产业的发展。其实很多其它行业也经历过类似的混乱时期，但随着消费者基数的不断庞大，呼吁的声音越来越响，那么行业规范只不过是早晚的事情。例如当年的家装市场，也是鱼龙混杂，但后来居然之家出台了先行赔付的策略，慢慢带动了整个市场的好转。现在网游市场也类似于当年的家装市场，竞争已经非常激烈，消费者有了更多的选择权，现在就需要一个行业的先行者站出来，带动整个产业生态的好转。我们亚洲互动与其拿100万做广告，还不如放在消费者维权上，如果能带动其它游戏运营厂商加入进来，大家共建一个和谐的网络游戏产业环境，由此逐渐形成新的行业规则，实现网游企业与用户的双赢。”

　　目前，亚洲互动的计划是，前期将拿出至少100万元，作为网络游戏用户权益保证金，今后每年根据公司的经营情况，再从利润中提取一定比例的资金追加到保证金中。如果一旦出现玩家合法权益遭受损失而运营商不能或不愿解决的情况，则可以启动外围监督保障机制从保证金中获得赔偿。这些保证金将不放在运营商手中，出现纠纷是否该进行赔偿，也不由运营商制定规则“说了算”，而是放在能维持公平、公正原则的第三方，例如主管政府部门、行业协会或消费者协会，目前，亚洲互动正在积极与有关部门进行联络，相信不久即可拿出最终方案。

　　以往网络游戏用户的投诉主要集中在三方面：一是网络游戏服务商随意封闭消费者的游戏账号；二是有关网络游戏服务器出现死机，但服务商不向消费者说明，也不表示歉意；三是游戏平台存在经常掉线、稳定性差的问题；四是游戏停止运营后玩家得不到补偿措施。由此可见，以上四条任何一条都与运营商脱不了干系。亚洲互动的负责人表示，在今后《万王之王2》的运营过程中，将会全力避免以上的这些问题，除了建立和实行网络游戏用户权益保证金外，还将给玩家提供最好的游戏环境和最优秀的客户服务。

　　当前，由于中国网络资源和用户数量的发展，我国现在已成为网络游戏的最大市场，新游戏层出不穷，玩家根本不担心没有游戏可玩的情况出现，在选择范围如此之大的情况下，筛选是不可避免的。如果能有几家像亚洲互动这样优秀的游戏运营商出现，将改变游戏运营商无视网民权益的“单边主义”举措。亚洲互动也希望通过这样的做法，能够带动业界其它厂商，使2006年成为“网络游戏用户权益保护年”。只有游戏开发商与游戏运营商更加自律，产业才会有更大的发展空间。