如何提高主动服务意识(提升服务的方法有哪些)
文/高韬
一直以来，如何提高职工的服务项目意识和心态？这也是一道永久性难点，是全部客服类公司或机构的困惑。方法耗尽没什么进展。
往往这般，来源于沒有洞悉人们天性。
三股能量
丹尼尔平克《驱动力》中，把人们的驱动力分成三类：
第一类驱动力——“微生物驱动力”：微生物不理智，与环境相关。这事关存活的前提条件，一般公司都能为职工给予确保。
第二类驱动力——“外在驱动力”：注重“听从”。是红萝卜增加棒形的管理机制，以利益最大化为核心。这类外在驱动力管理方法更合适“测算型”的工作中，难得少有自主创新艺术创意，循规蹈矩。
而这类红萝卜增加棒方法却存有七个致命性缺点：
1.会让本质动因消退；
2.会让考试成绩降低；
3.会抹杀想像力；
4.会抑止善举；
5.会激励诈骗.投机取巧及其不道德品质；
6.会令人成瘾；
7.会滋长急功近利逻辑思维。
在这里，这些客服单位和客服类公司需要思索了，顾客服务难道说是千篇一律的一成不变吗？显而易见并不是。全世界是最好服务提供商迪斯尼觉得：迪斯尼的法术=造型艺术 科学研究。迪斯尼的管理人员规定演员（迪斯尼对职工的叫法），要以“与众不同的.个性化的.即兴表演的”方法与客人互动交流。假如客服管理方法是构建在“外在驱动力”上的红萝卜增加棒方法，那麼必定会造成多个以上七个缺点发生。而日趋普及化的AI智能服务的系统漏洞就更加显著普遍了，再高超的优化算法也没法可循人们变幻无常的心理感情。
海外有句俗语：“你能把马领取河边，但你不能逼它饮水。”客服管理人员应当保持清醒地意识到威逼并不等于动因。基本的标准管理方法无法触汽车发动机。动因只有自身造成。管理者的主要职责是关心职工造就取得成功需要的驱动力。
第三类驱动力——“本质驱动力”：注重“独立”。它不拒绝盈利，可是它一样注重目地利润最大化。这儿的效果是也是指实际意义（为何）。本质驱动力更贴心于“探寻型”工作中。客服当属该类。
哈佛商学院的亞當伯格专家教授的知名“电話捐款员试验”充分证明了这一点：
在做为比照项的前后左右2组数据信息展现中间，受试刻意分配了一场感人的发布会：便是让电話捐款员赶到她们资金到的捐款协助下的大家的生活场景，与她们开展沟通交流。试验数据信息的极大差距让受试吃惊：发布会前每星期捐款额为185.94美金，发布会后每星期捐款额为503.22美金。达到2.7倍的销售业绩跃居。在所有流程中受试并沒有对这组捐款员开展过一切服务技巧的学习培训，更无一切物质鼓励和精神实质奖赏。
这一试验自身就足够使我们做为验验来运用了。但身后的基本原理更关键，它能使我们在客服行业寻找广泛适合的规律，而不是受限于一些课程狭小的井低和备受地域意识限制。
实际意义重要
让职工积极提升服务意识和服务质量，是个绝佳的好方法。关键是要激起她们的某类“本质驱动力”。这类“本质驱动力”是啥？在哪儿？怎样发掘？怎样授予？这种全是客服管理人员务必思索的难题。
法国理论家马克斯韦伯曾说：“人们是悬架在自身编制的实际意义之在网上的小动物。”大家每一个人，每分每秒都活在这里张里面。有的情况下这张网便是你的囚牢，有的情况下你又要借助这张网让你颠覆式创新。简易而言，人们这一行星上唯一百思特网坚信实际意义的小动物，实际意义能够给与我们的力量是强劲长久的。
（图中出自客服学者高韬教师的课程内容——《服务的服务》第543页，一共1388页演试文档）
（图中出自客服学者高韬教师的课程内容——《服务的服务》第546页，一共1388页演试文档）
英国西南航空的一名机坪操作工，由于西南航空的总体目标而找到自身工作要求。当他的小孩逐渐百思特网埋怨“父亲母亲节又要工作”时，他把三个孩子叫在一起，告知她们：“假如父亲去上班，许多家中就不可以坐飞机去与所最爱的人团圆。假如父亲去上班，全国各地的小孩子就不可以去看看长辈。父亲务必工作，那样他人才可以与亲人欢聚百思特网。”
这是一个含有确立目标感的回应，表明西南航空的重任宣言口号“给大家飞的随意”早就深得人心。西南航空的职工从业的是随意的工作。假如一样的情景产生在大家职工的身上，她们该怎样哄自身的婴儿呢？
大家的客服工作中便是要提炼客服工作中的与众不同实际意义，凭此在职工中造成强劲地共鸣点，从而唤起客服工作人员本质的强有力的驱动力。这儿不相干一切方法，却超越一切方法。
更进一步的身后基本原理，涉及到人类大脑管理决策原理.人们的心态学.三重圈基本原理.高韬知名品牌电源电路实体模型.高韬知名品牌幸福快乐引流矩阵等基本原理。只有在课程内容中详尽讲解了。
Jim Kwik说过：“假如生鸡蛋是被外力作用摆脱的，那麼性命就结束了。如果是由内功摆脱的，性命就开始了。全部杰出的任何事物都来自于本质。”
（创作者高韬系客服学者，意味着课程内容《服务的服务》等）
