国家邮政局：2020年快递服务总体满意度得分76.7分 较2019年下降0.6分

在1月14日举办的一季度常规记者招待会上，国家邮政局销售市场监管司副司长边作栋公布了2020年快递服务满意度测评和期限检测結果。边作栋表明，“十三五”期内，快递服务整体服务质量和群众服务质量各自完成四连升、五连升，客户对递送服务项目的服务质量比“十二五”后期提高了6.8分，平台化、规模化的递送方法遭受愈来愈多的客户热烈欢迎。

从快递服务满意度测评結果看来，2020年，快递服务整体服务质量得分成76.7分，较2019年降低0.六分;在其中，群众服务质量得分成84.2分，较2019年升高0.2分;时测服务质量得分成69.2分，较2019年降低1.三分。“十三五”期内，快递服务整体服务质量较“十二五”后期提高2.7分，在其中群众服务质量提高3.7分。

快递企业整体服务质量排行先后为：顺丰速递、京东快递、邮政快递EMS、中通速递、韵达速递、百世快运、圆通速递、韵达快递、天天快递、德邦快递。在其中，群众服务质量排行先后为：顺丰速递、京东快递、邮政快递EMS、中通速递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快运、韵达快递、天天快递。

在群众服务质量层面，涉及到点评的5项二级指标值中，除售后维修服务评分降低外，审理、收揽、递送与数据服务4项指标值评分均升高。边作栋表明，2020年，快递企业更为融入客户多元化的递送服务项目要求，上门服务递送、智能化快递箱递送、公共文化服务站递送等组成的多样化尾端递送服务项目布局进一步健全。客户对递送服务项目的服务质量进一步提高，由2019年86.2分提高至2020年87.0分，比“十二五”后期提高了6.8分。在递送方法上，平台化、规模化的递送方法遭受愈来愈多的客户热烈欢迎，78%的受调研客户表明，可以接纳快递递送到快递公司尾端服务点、智能化快递箱和别的代办点。尤其是肺炎疫情期内，无触碰递送服务项目普遍化加快了客户对这种递送方法的接纳。

在不一样地区中，中西部地区服务项目主要表现最好是，服务质量评分持续5年平稳升高;中西部地区服务项目主要表现较2019年增长幅度更为显著;东部地区服务项目主要表现较2019年有一定的降低。中、中西部地区服务质量评分再次升高，说明“快递公司下基层”成果再次呈现。客户对大城市寄到乡村及边远地区快递服务的服务质量得分成81.五分，较2019年升高1.一分。2020年快递公司群众服务质量得两地分居前15位的大城市是：宝鸡市、长春市、漯河、银川市、太原市、临沂市、合肥市、兰州市、芜湖市、乌鲁木齐市、呼和浩特市、泉州市、桂林市、武汉市、海口市。

2020年度调研中，还对一部分与快递服务密不可分有关的事宜开展了统计调查。在快递小哥快递上门按时率客户认知层面，61.9%的受调研客户认知到快递小哥快递上门按时率升高。调研还显示信息，快递企业在解决热季高峰时段、春节长假等特殊时期的服务保证工作能力进一步提高。2020年，客户对特殊时期快递服务服务质量得分成83.9分，较2019年升高0.五分，特殊时期服务项目不断提升。

边作栋强调，“十三五”期内，快递服务整体服务质量评分在2016年至2019年持续四年升高，群众服务质量完成五连升，时测服务质量虽然有起伏，仍较2015年提高0.7分。在整体服务质量提高的另外，售后维修服务的薄弱点也有待补足，售后维修服务的自觉性还需提升，突发事件处理的规范化、透光性、便捷性也要提升，损失赔偿的规范理应更为确立。邮政管理单位将加强监管，催促快递企业采取措施对策全方位改善。

从全国各地重点地区快递服务期限检测結果看来，受新冠肺炎肺炎疫情危害，2020年，全国各地重点地区快递服务全过程期限为58.23钟头，较2019年增加2.03钟头。三天按时率是77.11%，较2019年减少2.15个点。从月度总结状况看，1—3月遭受明显危害，全过程期限显著增加，三天按时率明显降低。自4月逐渐，伴随着投产开工的实际效果呈现，逐渐贴近一切正常水准。“十三五”期内，全过程期限较“十二五”后期减少0.两天，三天按时率提高1.58个点。

10家知名品牌的全过程期限和三天按时率排行均为：顺丰速递、邮政快递EMS、京东快递、中通速递、韵达速递、百世快运、韵达快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

在寄出去地解决、运送、寄达地解决、递送四个阶段中，寄出去地解决和寄达地解决阶段期限均有改进，运送阶段期限有一定的增加，递送阶段期限基础平稳。

在不一样地区中，全国各地寄到东部地区的快递均值期限为53.51钟头，较2019年减少2.05钟头;全国各地寄到中西部地区的快递均值期限为58.42钟头，较2019年增加0.80钟头;全国各地寄到中西部地区的快递均值期限为68.60钟头，较2019年增加4.97钟头。

据了解，本次调研和检测由国家邮政局机构第三方组织开展，调查对象为2019年国内物流订单量排行居前且反映关键市场占有率的10家各大网站型快递服务知名品牌，调研范畴遮盖50个大城市，包含所有省级城市、市辖区及其19个快递服务量很大的关键大城市。满意度测评由2020年应用过快递服务的客户对审理、收揽、递送、售后服务和信息内容五个快递服务阶段及22项基础指标值开展服务质量点评，根据辅助设计电話浏览和在线调研等方法，共得到合理样版7.58万只。期限检测选用系统抽样检测和调查问卷方法，检测的经营范围为外地快递业务流程，检测方法为系统抽样检测和具体收寄检测，共得到合理样版约480万只。(总服务台记者 唐颖)

原题目：国家邮政局：2020年快递服务整体服务质量评分76.7分 较2019年降低0.六分