光通联手恒聚开创全新在线客服模式

内容速读：

根据艾瑞咨询对网络游戏玩家离开某游戏的主要原因的统计， “客户服务不好”竟然位居第三，占10.67％。以当下流行的“用户需求驱动”的经营理念来看，不难理解为何象“客户服务不好”这样看似非决定性的因素会成为许多玩家放弃某款游戏的原因。

    近日，在光通的《水浒Q传》论坛上某忠实玩家发表了这样一篇帖子：

    我是支持国内网游的，对于光通和水浒Q，抱了很大的希望...... 让玩家等待，所谓的在线客服没事做是不对的，好歹要听听玩家的声音，你们看过帖后，留下飘过的痕迹也好，让玩家知道你们来过，不要使我们对光通的游戏客服失望......
     想找个光通的客服电话，找了半天，也没看到....郁闷......难道光通连电话费也负不起了吗？....

    其实，类似的实时客服不实时的问题不仅是光通网游所面临的，许多知名网游运营商都收到过许多同样的玩家反映。根据艾瑞咨询对网络游戏玩家离开某游戏的主要原因的统计， “客户服务不好”竟然位居第三，占10.67％。再深入调查，可以发现玩家对网游客户服务报怨最多的问题主要有：在线客服无法及时答复、电话支持力度不到位、其他支持方式太少等。
    同时，作为大型网游的运营商一方却也是有苦难言，在客服服务方面并非没有付出巨大的心血和精力，比如设置7×24小时客服，制定《用户服务条款》这样的以运营商利益为主的法律文件时征求玩家意见等，但是网游客服服务暴露出的问题依然接踵而至。因为，现有的呼叫中心的服务模式已完全无法涵盖玩家对在线支持的需求，电话为主邮件论坛为辅的模式早已跟不上互联网的发展，跟不上玩家的需求，在根子上出现了问题。
    以当下流行的“用户需求驱动”的经营理念来看，不难理解为何象“客户服务不好”这样看似非决定性的因素会成为许多玩家放弃某款游戏的原因。先看以下这组数据：

    l 2005年中国网络游戏用户占网民数量的23%
    l 国内网络游戏玩家平均年龄为24岁，其中25岁以下占67.84％，30岁以下    占84.53％
    l 网络游戏玩家获取游戏信息的主要途径中，网络游戏官方网站位居第一，为21.94％
    l 网络游戏玩家中大专学历以下占62.35％

    可见，网游面对的客户群主要仍是青少年，这个客户群的年龄特征决定了他    们拥有的一些共同点：
    l 一半以上的玩家文化程度不高，遇到游戏相关问题需要获得他人帮助；
    l 能够熟练使用互联网，网络成为了他们获取信息的首要方式，电话成为了第二选择；
    l 心理稳定性不高，对现有的呼叫中心（电话、邮件、论坛）较易出现等待焦急情绪；
    l 这个用户群数量庞大，一款好的网络游戏通常都拥有上百万的玩家。基数大了势必会相应的带来更多的客服支持需求。

    作为中国最大的游戏运营商之一，光通一直在努力保障玩家权益高于一切，04年的“揭开黑幕”活动可谓是破釜沉舟之举。其中针对玩家提出的在线支持力度不够，客服电话难打的问题，光通历尽艰辛终于找到了一种更为高效便捷地以在线支持为中心的低成本客服工具——网站客服。在比较了多种同类产品后，终于敲定上海恒聚网络科技有限公司（5107.cn），成功迎娶恒聚网站伴侣回家。

    不久，这款实时客服和在线营销工具就会出现在光通的各个网站上，玩家们再也不必苦苦等待邮件或论坛回复了，也不必再为了问一个简单的问题而在电话里排数十分钟的队。以后一旦需要客服支持，登录光通网站，点击在线客服，马上就会在网页上出现一个即时对话窗口，由客服人员直接与玩家对话答复。

    据恒聚公司总经理李悠扬表示：当前网络游戏运营商面临的客服压力已非常严重，传统的低效率高成本的呼叫中心将逐渐难以承担。公司研发恒聚网站伴侣这一产品，正是看到了实时客服的巨大应用前景，光通此次采用恒聚网站伴侣可谓是国内企业真正地开始“以用户为中心”了。此举其实不但能够间接地提高光通玩家的忠诚度和满意度，光通公司的美誉度等，还能直接表现在客服效率的显著提高和客服成本的显著下降上。相信如此努力的光通今后必定能赢得更多玩家信任，为更多玩家喜爱。

    李悠扬总经理还补充道，网站客服其实还有一个巨大的应用前景是主动营销，即由网站主动向访客发起交谈请求，虽然在网游客服应用上这一功能相对被弱化了，但相信在B2C行业将会十分受到欢迎。