顾客就是上帝——对比谷歌、苹果应用商店退款流程

 　　《消费者保护法》赋予了我们这样的特权：一定期限之内，你拥有免费调换，修理，甚至全额退款的权利。让人觉得心里颇为有底，恍惚间以为自己就是上帝。随着移动应用市场越来越发达，顾客就是上帝的宣言也被带到这个新兴市场上。然而应用商店中诸多的恶意、山寨应用却让很多购买者大跌眼镜。如何在购买这些坑爹的应用后进行维权和退款，是消费者的必修课。

　　Google Play日前更新了退款政策，更新后的退款流程将更加便捷。在安装应用后的48小时以内，如果发现该产品有山寨嫌疑或者包含恶意程序，可以通过填写表单，在无需开发者介入的情况下实现自助退款。在新政推出之前，消费者只有短短的15分钟试用时间，如果发现问题可以在Google Play中进行退款操作。如果15分钟的时限已过，则只能进行卸载操作。

　　Google Play的老对手，App Store的退款时限是“自购买应用程序的90天内”，可通过邮件向苹果官方提出申请。退款时需要知道相应的订单单号，然后在苹果技术支持页面，点击购买账单和兑换，对已购买内容的质量进行评价，向苹果官方提出申请，24小时会得到答复。今年新加入的一项功能则可以有效地防止此前令人头痛的儿童乱购买行为。儿童购买应用时，App Store会向家长发送一份提醒，提示他们是否允许孩子的购买行为。对那些有着好奇宝宝的年轻父母们来说，这个服务再贴心不过了。

　　和苹果相比，谷歌的退款时限确实是短了点，但是胜在简单。2010年英国的一项调查显示，在Google Android Market上，有超过50%用户在付费购买并下载应用程序后的48个小时之内选择退款。同样的应用在Apple App Store上，这一比例仅为5% 。这一数字悬殊差别巨大。开发者们认为，造成这一差别的主要原因是因为Google对Android Market的退款政策导致用户选择退款太容易。那时的应用市场上，还没有那么多操作复杂的应用。随着程序的功能越来越强大，山寨应用的隐蔽性越来越强，“15分钟过时不候”的规则已经不能适应现在的情况，延长退款时间是必然趋势。Google Android Market也曾宣布将自助退款时限延长至48小时——给了玩家们充分试用和考虑的时间，可却把难题抛给了那些兢兢业业的开发者：用户选择退款时，他们缺乏一些信息反馈：不知道应用为何被退款，也无法做出相应改进。而今天我们看到的新条款，则避免了“只退钱，无反馈”的情况，算是一个皆大欢喜的局面。