零点诉求服务玩家 网游服务渐规范化

内容速读：

　　日前，笔者从雄踞华南地区的资深网游研发运营商深圳网域处了解到，其自主研发运营的大型网络游戏《华夏online》目前正在推行一套新的服务举措。据介绍，该套服务措施暂时被称为“零点诉求”，主要内容是从点滴细节方面理解玩家，满足玩家需求，实现服务的纵深化；了解玩家不同方面的需求，并一一记录备案，形成需求资料库；将解决客户问题的时间缩到最短，实现7x24小时的全天候服务。

　　日前，笔者从雄踞华南地区的资深网游研发运营商深圳网域处了解到，其自主研发运营的大型网络游戏《华夏online》目前正在推行一套新的服务举措。据介绍，该套服务措施暂时被称为“零点诉求”，主要内容是从点滴细节方面理解玩家，满足玩家需求，实现服务的纵深化；了解玩家不同方面的需求，并一一记录备案，形成需求资料库；将解决客户问题的时间缩到最短，实现7x24小时的全天候服务。目前，该套措施的称呼还只是在其公司内部流传。

问题之象

　　其实，深圳网域发力网游客户服务并非偶然。据了解，当前国内网络游戏行业中，客户服务的质量并不理想，而这也正是玩家抱怨最多的问题。

　　“要求厂商的游戏产品不出问题并不现实，但我们总可以要求厂商提供好一些的客户服务吧。”一位资深网游玩家如此抱怨说。

　　事实上，对网游厂商客服质量持不满意态度的玩家并不在少数。权威调查显示，国内百余家网络游戏厂商所运营的200余款网游中，有70%以上的网游带给玩家的客户服务得不到玩家的认可，而剩下的30%网游的客服质量虽然得到了一定的认可，但也存在着一定的问题。玩家们对厂商客服质量的不认可主要表现在解决问题不及时、发现问题的机制不完善、服务态度过于粗暴等。

　　对于玩家的不满，网游运营界人士曾表示，目前整个行业内的客户服务解决机制确实还存在问题，但是已可以及时解决玩家反映的一些突出问题。而对于玩家提出的一些比较苛刻的问题，目前的机制还显得无能为力。

　　对此问题，业内专家则解释说，当前国内网游行业并不成熟，客户服务必然有着其不规范的地方，另外，网游运营有着牵一发而动全身的特性，因此客户服务的不规范也并不能全部归咎于运营商们解决问题的态度不积极。这与整个行业大环境都有关。

　　解决之道

　　“当前形势之下，网游行业客户服务的不规范化问题也并非不可解决。”深圳网域某负责人对当前行业内的客户服务问题这样认为。

　　这种一反常人理解方向的看法，不得不让人想象起其论断背后有着一套怎样的说辞。这位负责人继续解释说：“其实当前网游客服中最突出的问题莫过于缺少一套较为完善的问题发现机制，而并非很多人理解的有了问题得不到解决，后者不是普遍现象。”

　　事实上，这一说法有一定道理。我们知道，平时玩家玩游戏遇到问题，多半会以打电话到运营商的客户中心、或到运营商开设的论坛中、或直接到运营商公司等方式反应问题。刚开始，运营商可能还能及时解决一些问题，但是随着问题越来越多，运营商也会顾及不暇，从而造成与玩家之间的矛盾。

　　而在这些所解决的问题中，应该来说大部分都只是头疼医头，脚疼医脚，并没能从根本上发现问题和解决问题。这也是网络游戏运营过程中的特性之一，它不比单机游戏的封闭特点，即便出现产品问题，也可在下一次产品升级时予以解决，且在此之前不会造成太大影响。

　　“因此，这种头疼医头、脚疼医脚的办法并不是长久之计！”深圳网域负责人介绍说，“当前，网游客服中最缺少的问题发现机制，其实可以通过对网游客服过程中所出现的各种问题的长期收集和研究分析，并找出其规律的办法解决。深圳网域最近酝酿的‘零点诉求’机制便有着这样的特点！”

　　这种论断不无道理。中国网络游戏已有5年的发展历史，在这5年时间中，也出现了大大小小的运营商百余家，但是却并没有哪一家网络游戏运营商认真做过这项工作。这是中国网络游戏行业不成熟的表现之一。

　　发展之势

　　或许网游客服的质量问题本不该用这种太过主动和主观的方式来解决，因为一方便这会大大增加工作的难度；另一方面也会大大增加服务费用，同时在当前行业整个运作机制都还不太成熟的大背景之下，这种“独辟蹊径”的做法也可能会为行业内其他商家所诟病。然而从行业的发展趋势，和玩家群体越来越细致的客服诉求上来看，这或许正是一种创新和大胆的尝试。

　　面对玩家们越来越细致与特殊化的服务要求，作为提供服务的网游运营商们来说，恐怕也别无他法，及早做好准备工作，细致收集和分析玩家各类需求，研究出可行的服务策略，将很可能是未来两到三年内每一家运营商都必须做的工作。

　　“‘零点诉求’的服务策略能不能解决问题，还得看实际操作情况。”深圳网域某客服负责人说，“但从目前情况来看，这一服务策略还算是比较前卫和符合当前市场形势的。”不知道他的这一预测是否准确，但是这至少为当前还不太成熟的网游客服环节引入了一套尝试性的问题解决机制！