免流套餐名不符实、套餐降档难……这些烦心事怎么办

　　工业生产和信息部发布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》表明，截止到2021年9月，在我国三家根基电信网公司的手机客户数量已达16.4亿户，比上年底户均4185万家。伴随着移动通信技术业务流程的迅猛发展，愈来愈多的事务管理完成了网上办，手机办。但是，在享有便捷的与此同时，一些顾客也碰到了买套餐被欺诈，换套餐费周折等烦心事。

　　有一些“免流量”套餐名不副实，存有诈骗行为

　　近些年，挪动通讯业迅速发展趋势，数据流量变成客户挑选通讯套餐的主要指标值。因此，有的营运商发布“免流卡”等服务项目，声称客户每个月只需付款十几元，就可“免流”应用几款手机程序。殊不知，有很多阅读者发觉，应用这类套餐后，每个月总流量花费不但沒有降低，乃至“见底更快了”。

　　记者暗访发觉，实际上，这类商品在宣传策划术语和资费套餐实施方案上面存有“销售话术圈套”。以一款“免流卡”为例子：商品宣传海报图片上称，月租费只需19元，套餐内100尾款手机程序都能够“免流”应用，套餐外总流量则通过1元1G的规范收费标准。殊不知，再向下翻网页页面，点一下“资费套餐详细信息”4个大字便会发觉，说白了“免流”并不是不耗费总流量，也不是免交总流量花费，反而是指所涉及到的100尾款手机程序能够应用一定数目的“专属流量”，一旦总流量耗费超过限制值，便会依照套餐外总流量收费标准。

　　值得一提的是，宣传海报图片上边也有另一行大字：“大量免流量手机程序”，标出了实际“免流量范畴”。原先，列入免流量范围内的手机程序在版本号上还有一定限定。在一些手机直播软件的内容下也有附加表明：观看直播，播放歌曲造成的总流量能够完全免费，可是客户视频上传及图片所造成的总流量，则没有专属流量范畴内。

　　本来是有严苛限定的“专属流量”，却在广告宣传中被称作“免流”，这对一些客户造成欺诈。一位阅读者在信件上说，6月初，他选购了一款“免流卡”，1个月后手机上就停机了，“联络在线客服后才知道，其实所运用的总流量没有定项范畴内，因而造成了巨额花费。即然免流有严格要求的标准限定，宣传策划时就理应在明显部位提醒顾客。”

　　“两年前，一些电信网公司发布‘不限流量套餐’，但套餐内的高速流量实际上很比较有限，一旦用完便会大幅度速度限制，十分危害应用感受。现如今这类‘手机程序免流量’招数，与以前的相差无异，都是有名不副实的难题，存有欺诈消费者的行为。”陕西西安市阅读者孟鹏辉说。

　　营销推广电話通常以“收益老顾客”等为名强烈推荐顾客升級套餐，对增加花费等一语带过乃至沒有谈及

　　有阅读者体现，日常日常生活隔三岔五便会收到电信网公司打过来的各种各样营销推广电話。“有一次我正在午睡，被电話喊醒，说成感恩回馈老顾客，能够升級套餐，我并没有允许。没几日，这一号又数次打来电話，有几回或是在会议的情况下，令人不胜其扰。”河北省阅读者冯龄说。

　　据统计，这类营销推广电話通常以“收益老顾客”“优惠促销”等为名强烈推荐顾客升級套餐，在线客服主要详细介绍套餐升級后在语音通话时间，总流量等领域的提高，对增加花费等一语带过乃至沒有谈及。申请办理全过程也十分方便快捷，只需顾客口头上允许，短信验证等流程，迅速就能申请办理取得成功。

　　山东省青岛阅读者薛冰2021年毕业后，原来的校园内套餐不可以持续应用，造成了许多流量费。这时候，电信网公司在线客服拨电话，为她强烈推荐了一款套餐，“总流量多，有特惠”。“一开始我拒绝了，另一方持续详细介绍这一套餐的优势，还说成对于我的数据流量耗费状况专业强烈推荐的。把我说得有一些动心，也就答应了。在线客服根据电話迅速帮我申请办理了套餐升級。”薛冰说。过后，她网上查看了套餐详细信息，才发觉该套餐月收费标准接近160元。“并且，我还在网络上发觉了许多更合适我花费也更低的套餐。如果是在营业网点，我能详尽较为每个套餐的详细信息，绝对不会挑选这款套餐。但在电話里，在线客服仅仅诱发大家选购她们主打的商品，顾客压根沒有别的挑选。”薛冰说。

　　除此之外，也有一些推广电話以“免费送”的为名诱发客户消費。孟先生曾收到一个客服热线，“工作员说企业为了更好地感恩回馈老客户，免费送5个G的总流量。我觉得即然是赠予，便同意了。挂了电話却接到短消息，说申请办理加购流量包取得成功，需付钱10元。令人啼笑皆非。”

　　也有的推广电話则是强烈推荐客户免费试用某种新业务流程，却并不表明感受之后会全自动续签，等客户发觉手机话费比以往高于一截时，才懂得原先“感受”早已变为“购买”。

　　套餐拆换升級非常容易但减档难，存有人为因素设路障等状况

　　“顾客对视频语音时间和数据流量的要求随时随地很有可能产生变化。因此，理应确保顾客能按照自己必须，灵便挑选和拆换套餐。但是，事实上想改套餐沒有那样非常容易。”上海市阅读者王君月说，“升級套餐时，只必须打一个电话就可以办。可是会降档时却这样说为了更好地护着的利益，必须自己到营业网点申请办理。”

　　有一些顾客则碰到了“推诿”的状况：在线客服表明，申请办理套餐降权必须去营业网点，可到营业网点，销售员又说自身沒有管理权限，必须通电话找在线客服。对于此事，一名营业网点工作员说：“企业在其他地区的业务流程要求不一样，套餐减档的申请办理方式存有差别。有一些营业网点归属于代办点，和自营厅的管理权限不一样，的确没法申请办理一部分套餐。”

　　工业生产和信息部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明文规定，电信增值业务经营人应充足重视客户独立决定权。在本公司同一本地网运营区或业务流程区域内，电信增值业务经营人应确保具备同样买卖标准的类似客户对资费套餐计划方案具备同样的挑选支配权。除彼此合同书另有承诺外，不可以一切方式强制性或限定客户选择或变更任一正在销售的资费套餐计划方案。

　　河南省阅读者张垂柳觉得，电信网公司制订套餐的申办程序流程涉及到顾客合法权益，理应保证现行政策平稳，內容全透明。“不久前，我要去营业网点申请办理套餐减档，工作员一开始说不可以办，沟通交流了好长时间都没有用，最终我表明，假如不许申请办理就带号转网，工作员请示报告后也就帮我申请办理了。假如在拆换套餐层面的确有限定，理应立即公布，确立在哪儿，什么情况下能够申请办理。而不是本来能够实际操作，却人为因素设路障。”张垂柳说。

　　阅读者号召进行领域行风建设，重视顾客自主权决定权

　　近些年，信息内容通讯行业不断进行领域行风建设和纠风工作中，获得了一定进度。据调查，2021年前3个一季度各个电信网客户投诉审理组织审理投诉量同期相比，同比均有降低。一些阅读者在信件中提议，要加强成效，补上薄弱点，进一步提升市场环境，维护保养好顾客合法权利。

　　合理减少电信网公司和客户间的信息的不对称，是许多顾客的盼望。先前，工业生产和信息部发布通知，对移动资费公示制度做出明确规定：电信增值业务经营人应进一步健全资费套餐公示制度，搞好资费套餐“明细式”公示公告，在运营场地根据指南或显示屏等方法，及其在首页显眼部位设定资费套餐会员专区，以“明细”方法公示公告全部朝向群众销售市场的正在销售资费套餐计划方案。

　　新闻记者走访调查了好几家电信网公司营业网点，醒目部位都放置了有利于取阅的资费套餐指南。工作员还表明，资费套餐状况若有变化，指南会立即升级。在电信网企业网站，还可以查看各种各样在售套餐。

　　有阅读者觉得，催促电信网企业主动重视顾客自主权，独立决定权十分关键。以前在福州从业移动通信技术业务流程的高先生说：“电信网公司设定的套餐计划方案比较复杂，顾客不一定有兴趣爱好和活力细心分析有关标准，因此彼此存有一定的信息差。实际上，为顾客强烈推荐适合的电信网套餐商品，本便是销售员的岗位职责，重点在于能否保证对顾客承担。”高先生觉得，对电信网公司而言，自我约束，他律都不可或缺。

　　一些阅读者号召，有关部门在提升监管的与此同时，也需要高度重视对顾客的提示和具体指导。上年，湖南通讯管理局曾就套餐减档遇阻难题提醒谈话过公司，规定其马上改正，并提到了详细的整改要求。对于此事，长沙阅读者陈女士觉得，有关部门应适度汇总和发布一批经典案例，揭秘普遍招数，展现惩治結果，“那样能够警觉经营人，还可以提示顾客”。

　　业界权威专家表明，当消费者在接纳电信业务的环节中，假如与电信增值业务经营人产生异议，可应用《电信用户申诉处理办法》有关要求维护保养自己利益，向电信增值业务经营人开展举报。客户对电信增值业务经营的事件处理不满意或是电信增值业务经营人在收到举报后15日内未回应的，能够向投诉审理组织明确提出投诉。被申诉人所属地区沒有开设投诉审理组织的，申诉人能够向工业生产和信息部电信网客户投诉审理机构明确提出投诉。

　　绘图：汪哲平

原文章标题：免流量套餐名不副实，套餐降档难……这种烦心事该怎么办